شکایت کاربران از وضعیت اینترنت

به گزارش لینک بخر دات کام به نقل از مهر، داده های تازه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از سیستم ۱۹۵، تصویری قابل تأمل از تجربه کاربران خدمات ارتباطی کشور عرضه می کند. برمبنای شماره ۵۷ فصلنامه آماری بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات مربوط به بهار ۱۴۰۵، در سه حوزه موبایل، تلفن ثابت و اینترنت ثابت و سیار در مجموع بالاتر از ۳۹ هزار شکایت از سوی کاربران ثبت شده است. اهمیت این عدد زمانی آشکار می شود که ترکیب شکایت ها و تغییر آن نسبت به بهار سال قبل بررسی شود. داده ها نشان می دهند کانون اصلی نارضایتی کاربران به شکل محسوسی به سمت خدمات ثابت، به ویژه اینترنت ثابت، متمایل شده و هم زمان حجم شکایت در هر سه بازار اصلی نسبت به بهار ۱۴۰۴ بالا رفته است.

اینترنت، منشأ بالاتر از نیمی از شکایت ها

بزرگ ترین سهم شکایت های ثبت شده در بهار ۱۴۰۵ به پهن باند ثابت و سیار متعلق می باشد. در این فصل ۲۰ هزار و ۷۶۸ شکایت در این مورد ثبت شده که معادل ۵۳ درصد کل شکایت ها است. علاوه بر این، تلفن ثابت با ۱۱ هزار و ۹۶۲ شکایت و سهم ۳۱ درصدی در جایگاه بعدی قرار دارد و موبایل با ۶ هزار و ۳۰۱ شکایت، ۱۶ درصد مجموع شکایت ها را تشکیل می دهد.

قطع سرویس، مهم ترین مساله مشترکان

نوع شکایت ها بخش مهم تری از داده های مربوط به ناضایتی کاربران از خدمات ارتباطی را آشکار می کند. بر همین مبنا، قطع سرویس در رتبه نخست موضوعات پرتکرار سیستم ۱۹۵ قرار گرفته است. رتبه دوم به تأخیر در نصب، راه اندازی و واگذاری سرویس اینترنت، تلفن ثابت و «SIP Trunk» اختصاص دارد. عدم جمع آوری سرویس در مقام سوم قرار گرفته و نارضایتی از نحوه پاسخ گویی کارشناس پشتیبانی چهارمین مبحث پرتکرار بشمار می رود. در ادامه، خرابی خط، وجود نویز و قطع ارتباط هنگام مکالمه هم رتبه پنجم را به خود مختص کرده است.
این رتبه بندی بیان کننده آنست که بخش مهمی از اصطکاک میان مشترک و عرضه کننده خدمت در نقاط بسیار ملموس چرخه عرضه سرویس شکل می گیرد. استمرار دسترسی، زمان تحویل خدمت، خاتمه سرویس، کیفیت پشتیبانی و پایداری خط دقیقا همان نقاطی هستند که تجربه حقیقی کاربر را می سازند. از این منظر، آمار ۱۹۵ را باید فراتر از شمارش اعتراض ها، یک شاخص عملیاتی برای شناسایی نقاط شکست در زنجیره عرضه خدمات ارتباطی تلقی نمود.

جمع بندی

برآیند آمار سیستم ۱۹۵ در بهار ۱۴۰۵ نشان میدهد مساله اصلی کاربران خدمات ارتباطی بالاتر از آن که در شاخصهای فنی کلان قابل مشاهده باشد، در پایداری و کیفیت حقیقی دریافت خدمت خودرا نشان میدهد. ثبت بالاتر از ۳۰ هزار شکایت در سه حوزه اصلی موبایل، تلفن ثابت و اینترنت ثابت و سیار و افزایش شکایت ها نسبت به بهار سال قبل، در کنار تمرکز ۵۳ درصدی آنها در زمینه پهن باند ثابت و سیار، از افزایش اصطکاک کاربران با زنجیره عرضه خدمات ارتباطی حکایت دارد. در این میان، قرار گرفتن قطع سرویس در صدر موضوعات پرتکرار و حضور مسائلی مانند تأخیر در واگذاری، جمع آوری سرویس، کیفیت پاسخ گویی پشتیبانی و خرابی و نویز خط در رتبه های بعدی، مبین آنست که بخش مهمی از نارضایتی ها مستقیماً به دسترس پذیری، استمرار و کیفیت خدمت بازمی گردد.
در نهایت، میتوان چنین برآورد کرد که رشد تعداد مشترکان و توسعه ظرفیت شبکه زمانی به بهبود تجربه کاربر منجر می شود که کیفیت ارائه خدمت هم هم پای توسعه کمی ارتقا یابد. از این منظر، داده های سیستم ۱۹۵ می توانند به عنوان یکی از ورودی های سنجش عملکرد اپراتورها و شناسایی گلوگاه های عملیاتی بازار ارتباطات مورد استفاده قرار گیرند. مقایسه مستمر روند شکایت ها با تعداد مشترکان، نوع فناوری، اپراتور و منطقه جغرافیایی هم می تواند مشخص نماید افزایش مشاهده شده تا چه اندازه حاصل توسعه بازار و تا چه اندازه نشانه افت کیفیت یا ضعف در فرایند عرضه و پشتیبانی خدمات است.
بطور خلاصه، برآیند آمار سیستم ۱۹۵ در بهار ۱۴۰۵ نشان میدهد مساله اصلی کاربران خدمات ارتباطی بالاتر از آن که در شاخص های فنی کلان قابل مشاهده باشد، در پایداری و کیفیت حقیقی دریافت خدمت خودرا نشان میدهد. بالاخره، میتوان چنین برآورد کرد که رشد تعداد مشترکان و توسعه ظرفیت شبکه زمانی به بهبود تجربه کاربر منجر می شود که کیفیت ارایه خدمت هم هم پای توسعه کمی ارتقا یابد. از این منظر، داده های سیستم ۱۹۵ می توانند به عنوان یکی از ورودی های سنجش عملکرد اپراتورها و شناسایی گلوگاه های عملیاتی بازار ارتباطات مورد استفاده قرار گیرند.